L’importance des avis clients en 2023
Ce n’est plus un secret, la consultation des avis clients est devenue une étape incontournable dans le parcours d’achat du consommateur omnicanal. En quoi les avis clients sont-ils importants pour générer du business dans votre établissement ? Retour sur l’influence des avis sur le comportement des internautes à la recherche d’une entreprise locale.
Pourquoi les consommateurs lisent-ils les avis ?
Penser que les consommateurs sont des êtres rationnels et qu’ils choisiront votre produit ou service parce qu’il est objectivement plus qualitatif, moins cher… est une erreur. C’est en effet négliger les leviers émotionnels et psychologiques, dont des biais cognitifs, qui rentrent en compte dans le processus de décision d’achat.
Dans l’une de ces études, Google a identifié 6 biais cognitifs qui influencent les décisions d’achat. Parmi ceux-là, on retrouve le biais lié à la preuve sociale. Cela résulte d’un préjugé psychologique basé sur la confiance envers les autres, entrainant la croyance que la majorité sait mieux que la personne isolée. Selon ce principe, un individu ne sachant que faire ni que penser, aura tendance à adopter le comportement ou le point de vue d’autres personnes.
Voilà pourquoi les recommandations et les avis des autres consommateurs peuvent s’avérer très persuasifs. Parce qu’ils ont besoin de se rassurer tout simplement !
Les consommateurs évoluent aujourd’hui dans un monde où le choix est tellement vaste que se décider entre les multiples options disponibles peut s’avérer très difficile. La présence d’avis jugés authentiques rassure alors la personne et facilite sa prise de décision. La preuve sociale est d’autant plus importante si la marque n’est pas connue de l’internaute ou si le produit est cher.
La consultation des avis clients, un réflexe
Les consommateurs ont pleinement intégré la consultation des avis dans leur parcours d’achat.
En 2023, 98% des internautes lisent les avis en ligne lorsqu’ils recherchent des établissements locaux. Sans surprise, Google est la plateforme la plus utilisée (87%) et en laquelle les internautes font le plus confiance.
Ces avis ont évidemment un impact sur le choix de l’établissement comme en témoignent ces chiffres récents :
- En 2023, 76 % des internautes estiment que les avis et la note ont un impact sur leur décision
- 58 % estiment qu’une note élevée les inciterait à choisir cette entreprise
- 87 % considèrent qu’ils ne se rendront pas dans un établissement dont la note est inférieure à 3 étoiles
Les avis et notes en tant que tels ont impact direct sur le choix des internautes mais la gestion de ces avis par l’établissement a également une influence sur leur comportement. Les consommateurs sont en effet deux fois plus susceptibles d’envisager d’utiliser votre entreprise s’ils peuvent vous voir répondre activement aux commentaires positifs et négatifs. Il est donc indispensable de s’assurer que tous vos points de vente prennent le temps de rédiger des réponses authentiques.
Certains secteurs sont encore plus concernés par l’importance des avis. C’est notamment le cas des secteurs suivants :
- Santé
- Beauté et bien-être
- Immobilier
- Loisirs
Les consommateurs, plus matures sur la prise en compte des avis clients
Si la consultation des avis est entrée dans les habitudes des français, ils sont également attentifs à la crédibilité de ceux-ci.
Car la pratique des faux avis a souvent fait parler d’elle et conduit les internautes à se méfier. Parmi les critères qui crédibilise les avis affichés, la présence d’avis négatifs ou neutres (57%) prend une place de choix. Oui, avoir des avis négatifs peut rassurer le consommateur.
Les internautes semblent avoir développés leur propre stratégie d’analyse des avis et de détection des faux avis :
- 47% des consommateurs ont déclaré que les avis avec seulement des étoiles et presque aucun mot les rendrait suspects
- 40 % ont déclaré être méfiants face à un avis trop positif
- A l’inverse, un avis négatif à l’excès fait également douter 32 % des consommateurs sur la fiabilité du témoignage
Un levier de trafic pour vos points de vente
Incontestablement, les avis clients jouent un rôle central dans le processus d’achat des consommateurs et représentent pour les magasins un moyen de se différencier dans un univers digital de plus en plus concurrentiel.
Les clients satisfaits déposent, spontanément ou sur sollicitation du magasin un avis, et deviennent ainsi directement « garants » de la qualité du service ou des produits proposés. Quel meilleur soutien commercial ?
En tant que réseau d’enseigne, vous pouvez soutenir la démarche de review management de vos points de vente. Il est important de les accompagner dans la compréhension des enjeux, mais aussi dans la gestion des avis : meilleure manière de traiter les avis, négatifs comme positifs, comment solliciter les avis clients…
Une nouvelle fois, la technologie peut vous aider 😉 Découvrez notre module de Presence Management !
Sources : Google, BrightLocal, Partoo.