Les avis clients, incontournable étape du parcours d’achat
Retour sur les principaux enseignements du 5ème baromètre sur le poids des avis clients dans les pratiques de consommation des Français, réalisée par l’Ifop pour Opinion System.
La consultation des avis clients, un réflexe intergénérationnel
Les consommateurs ont pleinement intégré la consultation des avis dans leur parcours d’achat.
En 2020, 87% des français ont pris connaissance des avis clients pour s’informer et conforter leur choix. 79% leur font confiance.
Si la pratique existe depuis quelques années, elle a (encore) pris de l’ampleur ces derniers mois. Parmi les leviers d’accélération, la montée en puissance du e-commerce bien sûr, mais aussi une meilleure prise en compte de ce levier de relation client par les points de vente.
Côté client, cette habitude concerne maintenant tous les profils et est même devenue intergénérationnelle :
- 93% des 25/34 ans y ont recours
- 79% des 65 ans et plus les utilisent (+4 pts vs 2019 !)
Pour aller plus loin, 77% des français souhaiteraient même que le recueil et l’affichage des avis par les marques soit systématiques. Signe que les consommateurs souhaitent profiter des retours d’expérience d’autres clients avant de passer à l’achat.
Les consommateurs, plus matures sur la prise en compte des avis clients
Si la consultation des avis est entrée dans les habitudes des français, ils sont également attentifs à la crédibilité de ceux-ci.
Car la pratique des faux avis a souvent fait parler d’elle et conduit les internautes à se méfier. Parmi les critères qui crédibilise les avis affichés, la présence d’avis négatifs ou neutres (57%) prend une place de choix. Oui, avoir des avis négatifs peut rassurer le consommateur.
Charge au point de vente concerné de tenir compte de ces avis, et surtout d’y répondre. La démarche est alors largement appréciée tant du client mécontent que du curieux qui prend connaissance de la réponse !
Un support commercial et de communication pour vos points de vente
Incontestablement, les avis clients jouent un rôle central dans le processus d’achat des consommateurs et représentent pour les magasins un moyen de se différencier dans un univers digital de plus en plus concurrentiel.
Sans compter leur impact, souligné notamment dans une étude de référence menée par Brightlocal : la présence d’avis clients incite le consommateur à visiter le site web de l’entreprise, voire se rendre en point de vente physiquement.
Les clients satisfaits déposent, spontanément ou sur sollicitation du magasin un avis, et deviennent ainsi directement « garants » de la qualité du service ou des produits proposés. Quel meilleur soutien commercial ?
En tant que réseau d’enseigne, vous pouvez soutenir la démarche de review management de vos points de vente : accompagnez-les sur la compréhension des enjeux, mais aussi sur la meilleure manière de traiter les avis, négatifs comme positifs.
Une nouvelle fois, la technologie peut vous aider 😉 Découvrez notre module de Presence Management !