82% des consommateurs consultent les avis en ligne. Pourquoi est-ce important pour vous ?
L’optimisation du référencement local est une étape importante pour que votre marque touche vos prospects en local. De nombreux facteurs contribuent au classement de votre site, parmi lesquels les informations NAP (nom, adresse, n° de téléphone), les horaires, la proximité, les mots-clés et enfin les avis en ligne.
Une étude récente de Brightlocal fait le point sur la manière dont les consommateurs utilisent les avis et vient de nouveau confirmer leur impact essentiel sur le comportement d’achat. Nous partageons avec vous les points-clés de cette étude.
Vos consommateurs ont besoin de vous faire confiance
Saviez-vous que 82% des consommateurs lisent les avis en ligne ?
La confiance de vos clients est à conquérir : Un consommateur consulte en moyenne 10 avis avant de considérer votre entreprise comme fiable. Une mauvaise note globale ou des avis négatifs non traités peuvent donc avoir un impact non négligeable sur votre business.
Les 3 principaux facteurs auxquels les consommateurs prêtent une attention particulière : la récence des avis (58%), la note globale (57%) et la quantité d’avis (50%) d’une entreprise. Autant de facteurs qui améliorent la visibilité locale d’une entreprise sur les moteurs de recherche et surtout qui influencent le consommateur dans son acte de décision.
La fraîcheur des avis
Alors qu’en 2018, la note globale était le 1er facteur observé par les internautes, la fraicheur des avis est cette année devenue clé dans l’impact sur la décision d’achat.
48% des consommateurs disent même n’attacher d’importance qu’aux avis des 2 dernières semaines. Il est donc nécessaire pour votre entreprise d’avoir un flux constant d’avis pour ainsi donner une image positive à tout moment.
La note globale
S’il ne fallait retenir qu’un chiffre : 91% des consommateurs disent que les avis positifs les rendent plus susceptibles de choisir une entreprise, (82% seront découragés par les avis négatifs !).
Pour optimiser sa visibilité locale, il faut désormais compter sur la note globale (sous forme d’étoiles). En effet, lors d’une requête « mots-clés +ville », Google propose de filtrer les entreprises locales en fonction de la note qu’ils ont obtenu dans les avis en ligne. Un outil qui satisfait pleinement les internautes puisqu’aujourd’hui seulement 53% des personnes envisageraient de choisir une entreprise avec une note globale de moins de 4 étoiles.
La quantité d’avis
Il ne suffit plus d’avoir 3 commentaires avec de très bonnes notes pour qu’un internaute choisisse vos services ou vos produits, plus vous aurez d’avis positifs et en quantité, plus l’avantage se creusera sur vos concurrents.
Un consommateur lit en moyenne 10 avis avant de se sentir en mesure de faire confiance à une entreprise et parmi les consommateurs qui lisent les avis, 97% consultent aussi les réponses.
Il est donc primordial d’avoir des avis positifs en grand nombre mais surtout d’y répondre en personnalisant le message, pour que l’internaute se sente considéré et écouté.
A l’échelle d’un réseau de points de vente, ce travail de traitement des avis déposés par les clients peut s’avérer une tâche très chronophage, voire impossible à maîtriser. Il existe fort heureusement des plateformes digitales qui permettent d’accompagner les têtes de réseau mais aussi les responsables de point de vente dans l’optimisation du traitement de leurs avis.
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Source : Bright Local – Local Consumer Review Survey 2019 – données US
La Local Consumer Review Survey fournit un aperçu annuel de la façon dont les consommateurs utilisent les avis sur les entreprises locales – du nombre d’étoiles nécessaire au nombre d’avis et leur impact sur les décisions des clients potentiels.