L’importance de la communication digitale locale pour les réseaux d’enseignes en chiffres
A l'ère numérique où le digital façonne chaque aspect de nos vies, la communication digitale locale est devenue une stratégie incontournable pour les réseaux d'enseignes cherchant à se démarquer.
Ce n’est plus un simple avantage concurrentiel, mais une nécessité opérationnelle car le parcours d’achat des clients s’est complexifié. Il est devenu omnicanal.
Revenons sur l’importance de la communication digitale locale, en particulier pour les réseaux d’enseignes qui opèrent sur plusieurs sites ou dans des régions spécifiques.
Communication digitale et parcours client omnicanal
Le parcours client omnicanal : c’est quoi au fait ?
Depuis quelques années, on ne cesse de parler du parcours client ou parcours d’achat et d’omnicanalité. Ces notions peuvent paraître complexes. Il s’agit essentiellement de la façon dont une entreprise offre une expérience cohérente et connectée à ses clients.
Le parcours client omnicanal est une manière de comprendre comment un client interagit avec une marque ou une entreprise à travers différents canaux ou moyens de communication avant de prendre une décision d’achat. On pourrait le comparer à un voyage sur une carte, avec de multiples chemins pour arriver à destination, qui est l’achat d’un produit ou d’un service.
Au lieu de suivre une seule route, le client peut emprunter différents sentiers : il peut commencer par regarder un produit en ligne, le toucher en magasin, chercher des avis sur son téléphone, puis finalement l’acheter sur son ordinateur à la maison ou retourner en boutique pour finaliser son achat.
Imaginons le cas de Marie qui souhaite acheter de nouvelles chaussures. Voici les différentes étapes de son parcours, que l’on nomme également « tunnel de conversion » :
- Prise de conscience : Marie voit une publicité sur les réseaux sociaux pour une nouvelle marque de chaussures éco-responsables. Cette publicité est le premier point de contact et attire son attention.
- Intérêt : Intriguée, elle visite le site web de la marque depuis son smartphone pour en savoir plus sur leur engagement envers la durabilité et parcourt quelques modèles.
- Considération : Marie s’inscrit à la newsletter de la marque et télécharge son application mobile. Elle reçoit ensuite des emails personnalisés avec des sélections recommandées et un code promo pour sa première commande. Elle utilise l’application pour voir les avis d’autres clients. Convaincue, elle ajoute une paire de chaussures à son panier virtuel.
- Évaluation : Avant de finaliser son achat, Marie visite un magasin physique pour essayer les chaussures. Le vendeur la reconnaît grâce à l’application de la marque sur son téléphone et lui apporte le modèle qu’elle avait ajouté à son panier.
- Achat : Après avoir essayé les chaussures, Marie est prête à acheter. Elle utilise une borne en magasin pour scanner les chaussures, appliquer son code de réduction, et choisir entre la livraison à domicile ou l’emporter immédiatement.
- Fidélisation : Après l’achat, Marie reçoit un questionnaire de satisfaction par email et est invitée à laisser un avis en ligne. En remerciement, la marque lui offre un bon de réduction sur son prochain achat.
Dans chaque étape de ce tunnel de conversion omnicanal, Marie a eu plusieurs options sur comment et où interagir avec la marque. Le passage d’un canal à l’autre était transparent et chaque interaction enrichissait son expérience, tout en l’amenant progressivement vers l’achat final.
La marque a maintenu une présence constante et cohérente à travers les différents canaux, ce qui a facilité et conforté la décision de Marie à chaque étape du processus.
L’enjeu majeur de la stratégie de communication d’une marque est donc d’être visible à chaque point de contact du parcours client.
Pour les réseaux d’enseigne, aux multiples points de vente, il faut également veiller à être visible localement et donc intégrer une dimension locale dans sa stratégie.
S’insérer dans le parcours client grâce à la communication digitale locale
Les avantages de la communication digitale locale sont nombreux :
La proximité digitale : un levier de croissance
La digitalisation a redéfini les attentes des consommateurs. Ceux-ci recherchent désormais une expérience personnalisée et des réponses immédiates à leurs besoins locaux. La communication digitale locale permet aux enseignes de créer cette proximité virtuelle, leur offrant la possibilité de s’adresser directement à une clientèle ciblée avec des messages pertinents. Elle transforme chaque point de vente en un acteur local actif, capable de communiquer de façon authentique et engageante avec sa communauté.
Visibilité optimisée et SEO local
La visibilité en ligne est le Saint Graal de la présence digitale. Avec la bonne stratégie SEO locale, les enseignes peuvent se hisser en haut des résultats de recherches locales. Les statistiques montrent que la majorité des recherches mobiles ont une intention locale, et un pourcentage significatif de celles-ci mène à une visite en magasin dans la journée. Les outils comme Google My Business (GMB), les annuaires locaux et les pages de destination localisées sont les piliers de cette visibilité.
De la navigation à la transaction : Le trafic en point de vente
Une communication digitale localisée est souvent le premier pas d’un consommateur dans le parcours d’achat. En attirant les clients vers les points de vente via des promotions en ligne et des informations pratiques (telles que l’emplacement et les heures d’ouverture), les entreprises convertissent efficacement l’intérêt en ligne en ventes hors ligne.
La personnalisation au cœur de l’engagement
Les consommateurs d’aujourd’hui valorisent les expériences sur mesure. Une communication locale permet de cibler les promotions et de personnaliser les interactions, créant ainsi un sentiment de proximité pour le client. Cela renforce la loyauté et augmente les taux d’engagement et de conversion.
Gérer sa réputation en ligne : un enjeu majeur
Dans un monde où un simple avis peut influencer fortement la décision d’achat, une gestion proactive de la e-réputation est essentielle. La communication locale implique une écoute active et une interaction avec les commentaires des clients, ce qui favorise une image de marque positive et authentique.
Battre la concurrence sur leur terrain
Dans un marché concurrentiel, une communication digitale locale efficace peut différencier une enseigne de ses rivaux. Elle permet de mettre en avant des offres uniques et des services personnalisés qui répondent aux besoins spécifiques des communautés locales.
Réactivité et agilité : adapter sa communication en temps réel
La communication digitale locale offre la flexibilité nécessaire pour s’adapter rapidement aux changements du marché. Les enseignes peuvent ainsi réagir aux tendances locales, aux événements saisonniers ou aux comportements des consommateurs, assurant une communication toujours pertinente et engageante.
Efficacité des coûts et mesure de performance
Le marketing digital local offre un avantage non négligeable : celui de la mesure. Contrairement aux médias traditionnels, il permet une analyse détaillée de la performance, garantissant une optimisation des budgets et des retours sur investissement mesurables.
Les réseaux d’enseignes ne peuvent ignorer l’importance de la communication digitale locale. Tenir compte du parcours client omnicanal et faire en sorte d’être visible à chaque étape est fondamental pour un réseau.
La personnalisation locale de la communication digitale constitue ainsi une brique essentielle de la stratégie marketing des marques et enseignes qui souhaitent booster leur business.